Customer Centric Projects - Senior Manager

Breve descrição : Liderança da estrutura de "Customer-centric Projects" que possui enquanto finalidade idealizar e implementar jornadas para os segmentos Pós-pago, Controle, Pré-pago e SMB através de visão centrada no cliente, gerando impacto positivo nos indicadores de negócio e experiência para a companhia.

• Atuação essencial para estratégia TIM de se tornar a empresa 'mais querida' e líder no mercado de Telecom.Principais atividades : - Liderança / suporte de stakeholders - Desenvolver 'novas jornadas' e 'evolução de jornadas' através construção de fluxogramas, análise heurística, modelagem de protótipos e ações similares relacionados a experiência de uso conforme agenda-setting da companhia;
• Responsável pela jornada de Onboarding (welcome). Idealiza, implementa, valida, monitora e realiza test & learns recorrentes buscando fornecer a melhor experiência no aspecto de comunicação e demais touchpoints;
• Representar o Marketing nas squads de CX de Gross e Port In, participação nas squads de CX Migração, Recarga, Fatura e Dados, que possuem como objetivo aumentar a avaliação de NPS destas respectivas jornadas, realizando diagnósticos (identificação de pain points e oportunidades), monitoramento, plano de ação e apresentação de resultados em fóruns executivos;
• Liderar o 'Laboratório de Jornadas' e realizar mapeamento de jornada existente, Cliente oculto, Desk research, Benchmarking, Pesquisa quantitativa, Pesquisa qualitativa, Mapa de empatia e outras ferramentas.
• Experiência, conhecimento e formação : - Experiência com Marketing, Jornada do cliente, segmento de telecomunicações e gestão de pessoas;
• Conhecimento de metodologias, ferramentas e práticas de Marketing, CX e UX Design;- Pós Graduação Completa;- Curso CX e UX Design.