Coordenador(a) Customer Experience

Responsabilidades :

Gestão Multicanal : Responsável pela gestão do atendimento ao cliente em diversos canais, como Telefone, WhatsApp, e-mail, Reclame Aqui, e NPS.

• Monitoramento contínuo de KPIs relevantes, incluindo reputação no Reclame Aqui, Nível de Serviço, TME (Tempo Médio de Espera), TMA (Taxa Mínima de Atratividade), TMR (Tempo Médio de Resposta), FCR (Resolução no Primeiro Contato) e Retenção de Clientes;
• Implementação de Soluções Inovadoras : Liderar a implantação de novos brokers de call center e soluções tecnológicas que aumentem a produtividade e melhorem a jornada de atendimento ao cliente;
• Melhoria de Processos Internos : Desenvolver e implementar processos e governanças entre áreas internas, promovendo a evolução contínua do atendimento ao cliente;
• Coordenação de Operações de Atendimento : Coordenar as operações de atendimento ao cliente (call center) voltadas para lojas físicas, garantindo eficiência e qualidade nos serviços prestados;
• Validação de Scripts e Treinamentos : Validar scripts e materiais de treinamento para a equipe de call center, assegurando que o atendimento oferecido seja de excelência;
• Relatórios e Análises : Extrair dados e construir relatórios executivos detalhados com insights valiosos para a tomada de decisões estratégicas;

Colaboração Interdepartamental : Manter relacionamento próximo com áreas internas como jurídico, operação, manutenção, RH e GRPP, oferecendo insights valiosos para a melhoria de processos e resolução de reclamações.

Requisitos :

• Superior completo em Administração, Marketing ou áreas correlatas;
• Sólida experiência em Customer Experience, preferencialmente em empresas de varejo ou atacado;
• Conhecimento de sistemas integrados (CRM, Reclame Aqui);
• Perfil analítico, com habilidade em identificar oportunidades de melhoria a partir de relatórios operacionais;
• Experiência no atendimento de clientes Key Accounts (Varejo / Atacado);

Conhecimento avançado em Pacote Office (Word, Excel, PowerPoint).

• Local de trabalho : São Paulo, SP
• Regime de contratação de tipo : Efetivo CLT
• Jornada : Parcial manhãs
• Área e especialização profissional : Marketing - Inteligência de Mercado / Estratégia
• Nível hierárquico : Coordenador